رضایت مشتری

رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمانها در عرصه رقابت تأثیرگذار است.

جوینده آبکنار و همکاران (۱۳۹۲)

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران

کیفیت تارنما، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ارائه شده، رضایتمندی و ویژگی خرید

نتایج پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همهی متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید داشته و رتبهبندی تأثیر این متغیرها بهترتیب اولویت: کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضایتمندی است.

برادران و همکاران (۱۳۹۰)

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز)

کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر مشتری، تعهد و اعتماد

میان متغیرهای رضایت، تصویر، تعهد، اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده با معیار وفاداری مشتری رابطه معنیداری وجود دارد. قویترین میزان تاثیر مربوط به رابطه میان ارزش ادراک شده با رضایت مشتری بود، و پس از آن رابطهی میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری قرار میگرفت.

خورشیدی و کارگر (۱۳۸۸)

شناسایی و رتبهبندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیمگیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن)

عوامل فیزیکی – محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرایط اعطای وام، متناسب بودن خدمات با خواستههای مشتریان و مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

بین عوامل فیزیکی – محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. عوامل سرعت و دقت در ارائه خدمت، بهره و شرایط اعطای وام، متناسب بودن خدمات با خواستههای مشتریان و مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات در این تحقیق رتبه نسبتا بالایی کسب کردهاند.

قرهچی و دابوئیان (۱۳۹۰)

وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی

وفاداری کارکنان

وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابستهاند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.

ساتاشانکا (۲۰۱۲)

کیفیت خدمات بانک، رضایت و وفاداری مشتری در بخش بانکداری اتیوپی

حس همدلی، پاسخگویی، تعهد و اعتماد

بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معنیدار مثبتی وجود دارد. آزمون رگرسیون نیز نشان داد کیفیت ارائه خدمات، تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری داشته است. تحقیقات نشان میدهد که حس همدلی و پاسخگویی نقشی مهم در سطح رضایت مشتری داشته و پس از آن تعهد و اعتماد موثر هستند.

عبدالهی (۲۰۰۸)

ایجاد یک مدل برای وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران

رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر

رضایت، انتخاب، عادت، کیفیت خدمات محسوس و نامحسوس و هزینه تغییر، عوامل مؤثر بر عامل وفاداری است.

آلینا و لااورنتیو-دان (۲۰۰۹)

وفاداری مشتری و عوامل مؤثر بر آن در یک محیط خدمات بانکی